Lại là Tuấn Tê Tê. Đối với việc Trả hàng - Hoàn tiền thì Tuấn Tê Tê là một chiếc chiếu cũ, đã trải qua nhiều nhiều lần. Tui là sợ hãi nhất việc bị khiếu nại Trả hàng - Hoàn tiền, thấy có mail, có tin nhắn của Shopee báo là bị có khách khiếu nại Trả tiền - Hoàn hàng là gần như mất ngủ, nhắn tin khách đó không trả lời nữa là lòng cồn cào như lửa đốt. Không phải chỉ là câu chuyện đơn hàng đó hoàn về, mà còn bị đánh giá xấu, bị mất uy tín. Thậm chí bị khiếu nại nhiều lần mà bị xử phần thua do shop có lỗi bạn sẽ bị ghi vết, xóa sản phẩm, giáng sao quả tạ và nhiều hình phạt ghê rợn hơn nữa mà tui không dám tưởng tượng ra.
Vậy hôm nay Tuấn Tê Tê kể về các chiêu Trả hàng - Hoàn tiền Tuấn đã gặp và chia sẻ các tips với mọi người để bán hàng tốt hơn, đỡ nhứt đầu hơn trên Shopee nhé.
Trả hàng - Hoàn tiền vì hàng gần hết/hết date
Bán hàng có date như Mỹ phẩm, đồ ăn, thức uống hay gặp mấy trường hợp này. Tui hồi trước bị cái bịch vỏ bưởi sấy dẻo của NLF tui nhớ không lầm là date 6 tháng, đợt đó nhập hàng rồi bán liên tục, trong lúc xử lí hàng hoàn có bịch đó đóng giao luôn, ai dè hàng còn date 2 tháng/6 tháng. Khách nhắn tin tối mà tui hổng có thấy, cái chỉ bấm khiếu nại Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền. Sáng ra gọi chỉ nói tí thì chỉ chịu rút cái khiếu nại, không đòi hỏi gì hết, mà có cái chỉ khó chịu vì nhận hàng date cận và không được trả lời khi đang muốn khiếu nại (nhưng nói đi phải nói lại tối rồi ai mà trả lời chị nổi). Sau đó mình bị khóa mấy lần Shopee vì yêu cầu phải cập nhật date các lô hàng thuộc ngành hàng đồ ăn uống lên hình ảnh mới được bán tiếp. Tính ra hơi phiền, hơi bất cập do hàng nhập nhiều lô khác nhau mà, nhưng đòi thì làm, mà khách đỡ nói hơn, thôi kệ sao cũng được.
Qua vụ này mình liên kết mấy case tư vấn trực tiếp khách mua hàng các sản phẩm đồ ăn, đồ uống, mỹ phẩm, làm đẹp, thuốc bổ v.v... (ngành hàng Health - Beauty) và tất cả các ngành hàng khác ai cũng muốn mua được đồ mới nhất, xịn nhất, hợp thời nhất chứ có ai muốn hàng thanh lí, cũ, tồn kho đâu (trừ khi nó quá rẻ) - bản thân tui cũng thích đồ mới mà.
Trả hàng - Hoàn tiền vì hàng không giống ảnh
Đợt bị cái vụ hài hước lắm, hàng của công ty mỹ phẩm Việt Nam Narguerite phân phối theo dạng hệ thống đại lý (kiểu công ty bán cho người mua nhiều gọi là Tổng đại lí đi, tui nhập ít ít lại gọi là Đại lí). Đợt đó đang bán chạy flashsale hết hàng, tui gọi bên Tổng chở hàng qua, cái nó chở tui mẫu mới khác cái hàng mẫu cũ. Tui cứ đinh ninh là khách sẽ thích mẫu mới hơn thôi giao đại không gì đâu (tui đang quảng cáo hình ảnh mẫu cũ).
Đợt đó có khoảng 10 khách nhắn hỏi tui "Em ơi hàng chính hãng không em chị sợ hàng giả quá tại nó không giống hình với không giống chai chị mua hồi bữa". Xong giải thích mẫu mới, mà công ty nó lầy lắm, làm cái post đăng lên, con nhỏ Tổng nó không thèm báo, mà không có một tờ văn bản nào cho chuyên nghiệp về sự thay đổi sao mà nói chuyện với khách. Xong khách được nhận ảnh chụp bài post công ty, họ còn nghi vấn nhắn lại "Sao nó lỏng hơn chai hồi đó chị mua, chị sợ giả quá em ơi chị xài cảm giác ngứa nữa, chị tin em mới mua mà hàng vậy...". Đó là đơn cử 1 đoạn với khách quen của tui và tui mất luôn chị này sau đó.
Nhưng cái không có câu chuyện để kể là 3 đơn khiếu nại Trả hàng - Hoàn tiền mà khách trả vì tui giao sai, thực tế giao sai mẫu mà, thôi chịu, sản phẩm đó cũng bị Shopee xóa và mình ăn tạ vì Bán sản phẩm không đúng mô tả.
Việc này diễn ra ở ngành hàng Thời trang, Phụ kiện thời trang nhiều hơn, nhất là mất anh nhập hàng Quảng Châu, Trung Quốc mà hay search tìm mấy ảnh đẹp đẹp trên mạng làm minh họa, ra thì hàng thấy ớn. Mà bán trên Shopee là mấy anh chị xui ời, bị xử thua chắc cú luôn he. Scam là không sống nổi ở Shopee đâu.
Trả hàng - Hoàn tiền vì Hộp móp méo, Bể, Đổ vỡ do vận chuyển
Tấm chiếu cũ Tuấn Tê Tê trải qua cái vụ này khá là nhiều và đau đầu. Lý thuyết thì Shopee bắt đóng đúng chuẩn phải có Thùng carton 3 lớp + xốp dày lót 6 mặt bên trong + 2-3 lớp bóng bubble quấn quanh sản phẩm thì gọi là đóng đúng chuẩn. Mà nhe, Hộp tái sử dụng là đánh giá là không đạt chuẩn đóng gói á nha, với mấy cái hộp do cắt thùng mì, thùng nước ngọt cũng không đạt đó. Khi đóng đúng chuẩn rồi thì hư hại sản phẩm trong quá trình vận chuyển do đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm.
Nhưng, Lý thuyết thì màu xám còn cây đời thì mãi mãi xanh tươi. Ở đây có bao nhiêu bạn đóng được đúng chuẩn đó cho hàng hóa mình cho mình xin cái "." cho mình nhục xem chứ bản thân mình là hổng có làm nổi.
Đợt mình bị stress lắm vì hàng mình khách mua tùm lum hàng, tùm lum cỡ, phải mua cỡ hộp nhiêu cho đơn 1 sản phẩm son, serum thì sao, dầu gội thì sao, còn sữa tắm thì sao. Tới thùng carton cũng là 1 kho tùm lum size, mút xốp dày, mút bubble, băng keo nữa mới đủ đồ nghề đóng hàng.
Sau mình gặp trường hợp giao hộp nhang nó dài thoòng loòng đâu có hộp nào vừa, cái mình quấn 7749 vòng bubble tính ra cũng hết 10k tiền xốp, không có thùng carton, giao tới khách cái hộp móp, khách khiếu nại Trả hàng - Hoàn tiền, mình nói tại Vận chuyển (GHTK) thì gửi qua là do mình đóng hàng không có hộp, không đúng chuẩn nên không đền. Ok I'm Fine, quy định không đúng mình chịu, sau bữa đó tắt nhang luôn.
Còn giao Nước hoa nữa, quấn cũng kỹ lắm, bubble 2 lớp, lót mút dày xung quanh, shipper quăng đùng đùng đùng hàng mình, chai nước hoa tức xì chảy tèm lem. Khách nhận la um sùm đòi trả tiền hoàn hàng -> GHTK nói mình quấn có 2 lớp ít quá mốt quấn thêm mới được... chai đó nhờ mình là khách B2C nên được đền 20% giá trị đơn và nhận hàng về chứ không biết cãi là đến khi nào. Đơn này mình cũng bị xử thua và trả tiền hoàn hàng nha.
Trả hàng - Hoàn tiền vì... Chưa nhận được sản phẩm
Nhiều case khách thanh toán trước đơn hàng qua ví Airpay, thẻ ATM, Visa, Master Card hay Ví Shopee thì đơn 0 đ. Khách luôn muốn nhận hàng sớm nhất nhưng vì vài sự cố có thể khách sẽ yêu cầu trả tiền hoàn hàng.
Có thể do Vận chuyển lâu quá, đợt 2019 có đợt GHTK bể kho sau sale lớn 11.11, khách chờ 4-5 ngày không nhận được hàng. Bấm khiếu nại Trả tiền - Hoàn hàng. Case này khá đơn giản thường thì gọi điện trấn an khách xong gọi cằn nhằn con bé CSKH nữa (chứ làm gì bây giờ). Thường thì case này hàng tới tay khách thì thôi nhưng vấn đề là khách cần được bạn trấn an nhé.
Trả hàng - Hoàn tiền vì Không muốn nhận hàng nữa
Case này hơi hài hước, vì đôi khi khách không muốn mua sau khi nhận hàng nữa sẽ tìm mọi cách để trả lại hàng có bao gồm cả việc cố ý phá hỏng sản phẩm nữa.
Nên việc niêm phong bao bì, có video về sản phẩm trước khi giao là 1 trong các trường hợp nên sử dụng để giảm thiểu vấn đề này. Nhưng khách dạng này thường rất tiêu cực và khi trả hàng không thành công dễ có đánh giá 1 sao nên nếu gặp trường hợp này mình nghĩ nên thương lượng chứ tranh cãi thì mình thiệt chứ không lợi gì.
Trả hàng - Hoàn tiền vì Thiếu hàng/sai hàng
Trường hợp này bao gồm cả Lỗi Thật và Lỗi Dàn Dựng.
Lỗi thật: Shop đóng lộn đơn hàng, đầu óc đang nhớ người yêu, mà vừa đóng hàng mà nghe Điều mới mẻ nào cũng ngọt ngào cái đóng lộn hàng. Người ta mua Dầu gội mọc tóc mà đóng gói Dung dịch vệ sinh nam Tê Tê thì khiếu nại đúng rồi. Hay người ta mua 2 chai Dầu gội, đóng gói có 1 chai thì là sai. Case mình là người mua, mình mua cái xe chòi chân cho thằng cháu Bí Đỏ nhà mình, giao tới không có trục tay lái, mình khiếu nại hoàn hàng, shop gửi cho mình năn nỉ xóa khiếu nại. Ok thì chúng ta xử lý qua hệ thống thôi. Shopee làm trọng tài xử lý theo quy định.
Lỗi Dàn Dựng: Không ít lần mình bị khách Dàn dựng lỗi:
Khách mua 1 đơn 4 mã, có 1 mã 2 sản phẩm, shop mình qua quy trình xuất và đóng gói 2 người, hàng đủ, tới tay khách, khách khiếu nài mã 2 sp thiếu 1, quay video lại không thấy được số lượng hàng bỏ vào hộp -> mình thua, trả tiền vào ví khách ứng với sản phẩm đó kèm đánh giá 1 sao cho cả 4 mã.
2017-2018 trường hợp dàn dựng như trên xảy ra với khá nhiều shop không chỉ riêng shop mình, thường khách đề nghị shop tặng khách mã thẻ dt đi, khách sẽ gỡ khiếu nại. Giờ thì không nghe nữa mà bản thân mình không còn gặp nữa cũng có thể do mình lắp camera rõ hơn chiếu thẳng vô gớc gói hàng.
Kết
Bán hàng thì không mệt chứ xử lý Trả hàng - Hoàn tiền STRESS dữ lắm. Mình luôn cập nhật hàng ngày để sự cố xảy ra ít nhất có thể. Qua nhiều năm mình tự rút cho bản thân mình cách làm tốt từng việc nhỏ tốt hơn làm tùm lum mà cái gì cũng thấy ớn.
Nhận xét
Đăng nhận xét